Asiakaskokemus ja sen kehittäminen (5 op)

Tavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa analysoida kuluttajakäyttäytymistä asiakasprosessin eri vaiheissa ja hän ymmärtää ja osaa hyödyntää palvelumuotoilun keskeisiä menetelmiä. Hän osaa myös kehittää yrityksen palveluprosessia kuluttajalähtöisesti ja ymmärtää asiakastiedon merkityksen asiakassuhteiden tavoitteellisessa kehittämisessä.

Sisältö

-kuluttajakäyttäytymisen tietoperusta
-ymmärtää asiakastiedon merkityksen asiakassuhteiden tavoitteellisessa kehittämisessä
-palvelu- ja myyntiprosessin suunnittelu
-asiakkuuksien hallinta (CRM)

Oppimateriaalit

Consumer behaviour : an European perspective / Michael Solomon, Gary Bamossy, Søren Askegaard, Margaret K. Hogg. Löytyy myös e-kirjana Dawsonera-palvelusta! tai vastaava

Opetusmenetelmät

Aktivoiva luento
Ryhmätyöt
Itsenäiset tehtävät
Työpajat

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Kirjatentti 12.3.2020
Uusintatenttien ajankohdat ilmoitetaan ennen kurssin päättymistä.

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

Kaikki tehtävät itsenäisesti.

Lisätietoja opiskelijoille

Esitietovaatimus: markkinoinnin perusopintoja 5op

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Opiskelija on saavuttanut opintojakson tavoitteet välttävästi. Opiskelija tunnistaa, osaa määritellä ja käyttää opintojakson aihepiirin käsitteitä ja malleja. Opiskelija ymmärtää asiantuntijuuden kehittymisen edellytykset ja periaatteet.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Opiskelija on saavuttanut opintojakson tavoitteet hyvin, vaikka tiedoissa ja taidoissa onkin jollain alueilla vielä kehitettävää. Opiskelija osaa määritellä hyvin opintojakson aihepiirin käsitteitä ja malleja ja pystyy tekemään perusteltua analyysiä. Opiskelijalla on valmiuksia soveltaa oppimaansa vapaa-ajan, opiskelun ja työelämän tilanteissa. Opiskelija ymmärtää asiantuntijuuden merkityksen liiketalouden alalla ja osaa analysoida omaa asiantuntijuuttaan.

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Opiskelija on saavuttanut opintojakson tavoitteet kiitettävästi. Opiskelija hallitsee kiitettävästi opintojakson aihepiirin käsitteet ja mallit. Opiskelija osaa analysoida sujuvasti ja perustellusti sekä esittää käytännön kehittämistoimenpiteitä. Opiskelijalla on hyvät valmiudet soveltaa oppimaansa vapaa-ajan, opiskelun ja työelämän tilanteissa. Opiskelija osaa analysoida liiketalouden alan asiantuntijuutta ja omaa asiantuntijaksi kehittymistään.

Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty

Opiskelija on saavuttanut opintojakson tavoitteet välttävästi. Opiskelija tunnistaa, osaa määritellä ja käyttää opintojakson aihepiirin käsitteitä ja malleja. Opiskelija ymmärtää asiantuntijuuden kehittymisen edellytykset ja periaatteet.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Itseopiskelutehtäviä 20%
Projekti ryhmätyönä työpajoissa tai yksilötyönä itsenäisesti 40 %
Kirjatentti 40%