Asiakaspalvelu ja ohjaus (5 op)
Toteutuksen tunnus: SX00BN75-3134
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
01.04.2020 - 03.04.2020
Ajoitus
20.04.2020 - 30.06.2020
Opintopistemäärä
5 op
Virtuaaliosuus
5 op
Toteutustapa
Etäopetus
Yksikkö
Terveys
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
20 - 80
Koulutus
- Terveydenhoitotyön tutkinto-ohjelma
- Ensihoidon tutkinto-ohjelma
- Sairaanhoitotyön tutkinto-ohjelma
- Kätilötyön tutkinto-ohjelma
Opettaja
- Teija Rautiola
- Mirja Järvinen
Vastuuopettaja
Teija Rautiola
Ryhmät
-
SXK19K1Ensihoidon tutkinto-ohjelma
-
SXL19S1Kätilötyön tutkinto-ohjelma
-
SXO19S1ASairaanhoitotyön tutkinto-ohjelma, päivätoteutus, hallinnollinen ryhmä A
-
SXO19S2BSairaanhoitotyön tutkinto-ohjelma, monimuotototeutus, hallinnollinen ryhmä B
-
SXQ19S1Terveydenhoitotyön tutkinto-ohjelma
-
SXO19S1BSairaanhoitotyön tutkinto-ohjelma, päivätoteutus, hallinnollinen ryhmä B
-
SXO19S2ASairaanhoitotyön tutkinto-ohjelma, monimuotototeutus, hallinnollinen ryhmä A
-
SXO19S1CSairaanhoitotyön tutkinto-ohjelma, päivätoteutus, hallinnollinen ryhmä C
Tavoitteet
Opiskelija
- ymmärtää asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen filosofiset, eettiset ja pedagogiset lähtökohdat ja niiden merkityksen työskentelyssään
- hallitsee asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen ammattiinsa kuuluvana työmenetelmänä eri konteksteissa
- osaa suunnitella, toteuttaa ja arvioida ohjausta ja opetusta asiakaslähtöisesti suomen ja ruotsin kielellä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa
- osaa käyttää asiakaslähtöisesti olemassa olevaa, ja tuottaa uutta suomen- ja ruotsinkielistä opetus- ja ohjausmateriaalia
- osaa ohjata asiakasta/potilasta käyttämään tarkoituksenmukaisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita.
Sisältö
Asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen käsitteet sekä eettiset ja filosofiset periaatteet
Asiakaspalvelu sekä asiakkaan/potilaan ohjaus ja opetus suomen ja ruotsin kielellä
Asiakaspalveluprosessi ja hyvän asiakaspalvelun elementit
Ohjaus- ja opetusprosessi: tarpeen arviointi, suunnittelu, toteutus (menetelmät, muodot ja sisällöt), arviointi ja kirjaaminen
Suomen- ja ruotsinkielisen asiakaspalvelu-, ohjaus- ja opetusmateriaalin hyödyntäminen asiakaslähtöisesti ja tavoitteellisesti
Erilaiset asiakaspalvelun ja ohjauksen laadun ja vaikuttavuuden arviointimenetelmät sekä asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen kehittäminen
Aika ja paikka
verkko
Oppimateriaalit
Matkaopas asiakaslähtöiseen sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf
Muut annetaan Moodle-alustalle
Materiaalit: Ennen opintojakson alkua tulee suorittaa DUODECIM oppiportissa: Asiakaspalvelu ja ohjaus -verkkokurssi: https://www.oppiportti.fi/op/okk00009 ja
Motivoivan keskustelun verkkokurssi: https://www.oppiportti.fi/op/dvk00017
Ruotsi: OMAssa
Opetusmenetelmät
Verkko-orientaatio ma 20.4 klo 12.30-16.00
ZOOMISSA https://zoom.us/j/438410629?pwd=NWNLV2VBM3pBVjRxTkJqa1UvVXRmUT09
verkko-ohjaus ja -opiskelu
Ohjausharjoite oppimistehtävä
Ruotsi: verkko-opetus ja -opiskelu, itsenäinen opiskelu, parityöskentely
Jos opiskelijan koulusivistyskieli on ruotsi, suoritetaan suomen opiskelu
Jos opiskelija ei ole aiemmin opiskellut ruotsia, suorietetaan suomen opiskelu
Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö
-
Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet
Asiakaspalvelu ja ohjaus: kirjallisen tehtävän palautus sovitaan jakson alussa.
Ruotsin kirjallisten ja suullisten tehtävien palautus sovitaan jakson aikana.
Kansainvälisyys
-
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
-
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
Asiakaspalvelu ja ohjaus: orientaatio 4 h, ohjausharjoite 4 h, verkko-opiskelu 46 h.
Ruotsi yht. 81h
Sisällön jaksotus
-
Lisätietoja opiskelijoille
Asiakaspalvelu ja ohjaus osuus arvioidaan hyväksytty/täydennettävä asteikolla
Ruotsi: arvioidaan 1-5 suullinen ja kirjallinen kielitaito
Arviointiasteikko
Hyväksytty/Hylätty
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
Arviointikriteerit ks. liite.
Osaamisen arvioinnissa käytetään arviointikriteereiden tasoa edistynyt.
Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty
Opiskelija
- osaa etsiä tietoa monipuolisesti oman ammattialan tietolähteistä ja käyttää alan tietoperustaa
- osoittaa perehtyneisyyden ammattialan tietoperustaan ja ydinainekseen
- osoittaa saavuttaneensa riittävät tiedot pystyäkseen toimimaan ammatillisissa tilanteissa
- osaa toimia asiakaslähtöisesti
- ratkaisee ammatillisia tehtäviä ja ongelmia
- toimii turvallisesti ja ammattialan eettisten periaatteiden mukaisesti
- osaa tuoda osaamisensa ryhmän tai projektin käyttöön
- kykenee arvioimaan omia vahvuuksiaan ja kehittymistarpeitaan
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
Kirjallinen tehtävä
Ohjaussuunnitelma ja ohjausharjoite
'Ruotsi: suulliset ja kirjalliset tehtävät OMAssa ja etäyhteydessä opettajan kanssa
Lisätiedot
Huomattavaa: Jos opiskelijan koulusivistyskieli ei ole suomi, hän suorittaa opintojaksoon sisältyvän Työelämän ruotsi -osuuden (Svenska - Kundbetjäning och handledning) Suomi toisena ja vieraana kielenä -osuutena.