Study Guide

Objective

-Sisäistää asiakasymmärryksen merkityksen sote palveluissa
-Huomioi asiakkaan aktiivisen roolin palvelujen käyttäjänä ja kehittäjänä sekä asiakaskokemuksen vaikutukset
-Ymmärtää palveluliiketoiminnan keskeiset periaatteet, kuten valinnanvapauden käsitteen sotepalveluissa ja profiloinnin merkityksen palveluiden kehittämisessä ja tuottamisessa sekä palvelumuotoilun mahdollisuudet palveluiden tuotteistamisessa
-Osaa arvioida asiakaskokemusta ja hyödyntää asiakaskokemusta palveluiden kehittämisessä
- hallitsee asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen ammattiinsa kuuluvana työmenetelmänä eri konteksteissa (suomen ja ruotsin kielellä)
- osaa suunnitella, toteuttaa ja arvioida ohjausta ja opetusta asiakaslähtöisesti suomen ja ruotsin kielellä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa
- osaa käyttää asiakaslähtöisesti olemassa olevaa sekä tuottaa uutta suomen- ja ruotsinkielistä opetus- ja ohjausmateriaalia
- osaa ohjata potilasta käyttämään tarkoituksenmukaisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita
-saavuttaa ammattikorkeakoululainsäädännön (1129/2014, 7 §) edellyttämän, oman alan työtehtävissä tarvittavan toisen kotimaisen kielen (ruotsin kielen tai suomen toisena kielenä) suullisen ja kirjallisen taidon.
-osaa viestiä suullisesti ja kirjallisesti oman alansa työympäristössä ja monialaisen työyhteisön jäsenenä ottaen eettisesti huomioon erilaiset toimijat työskentelyssään ruotsin kielellä sekä Suomessa että Pohjoismaissa TAI suomen kielellä (S2) Suomessa ottaen huomioon viestintätilanteeseen osallistuvien kulttuurisia ja kielellisiä lähtökohtia.

Content

Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus
Asiakas toimijana: asiakkaan kohtaaminen ja kuuleminen, erilaiset tarpeet, profilointi ja asiakasryhmät
Valinnanvapaus asiakkaan mahdollisuutena
Palvelumuotoilu asiakaskokemuksen suunnittelussa
Hyvän asiakaskokemuksen vahvistaminen moniammatillisen palveluketjun kriittisissä pisteissä
Asiakaspalvelu sekä potilaan ohjaus ja opetus
Ohjaus- ja opetusprosessi: tarpeen arviointi, suunnittelu, toteutus (menetelmät, muodot ja sisällöt), arviointi ja kirjaaminen
Asiakaspalvelu-, ohjaus- ja opetusmateriaalin hyödyntäminen asiakaslähtöisesti ja tavoitteellisesti
Ruotsi (vaihtoehtoisesti Suomi toisena kielenä)

Location and time

Syksy 2023

Materials

Opettajan laatimat tehtävät ja MATERIAALIT ovat Tekijänoikeuslain (404/61) mukaisia teoksia, joihin opettajalla on tekijänoikeus. Tehtäviä JA MATERIAALEJA ei saa käyttää muuten kuin omissa opinnoissaan. Niiden julkinen levittäminen on sallittua vain opettajan luvalla.

Asiakaspalvelu ja ohjaus: DUODECIM oppiportti:
Asiakaspalvelu terveydenhuollossa+ muut materiaalit ilmoitetaan moodlessa ja itsenäinen tiedonhaku
Ruotsi: Ilmoitetaan opintojakson Oman työtilassa

Teaching methods

Verkko-opetus-ja opiskelu
Itsenäinen opiskelu
Ryhmätyöskentely

Employer connections

Asiakaspalvelun- ja ohjauksen työelämäharjoittelu HyMy-kylän asiakaspalvelussa.

Exam schedules

Ilmoitetaan erikseen

International connections

-

Completion alternatives

-

Student workload

Asiakaspalvelu ja ohjaus: 2 op= 54t
Ruotsi/suomi: 3 op =81t
- jos opiskelijan koulusivistyskieli on ruotsi: suomi
- jos opiskelija ei ole aiemmin opiskellut ruotsia: suomi

Content scheduling

Teoria
Tehtävät ja tentit
Harjoittelu

Further information

Opintojakson vastuuopettaja: Maria Mstoi:

Maria Mstoi: Asiakaspalvelu ja ohjaus sekä palvelumuotoilu asiakaskokemuksen suunnittelussa

Anne Lipasti: ruotsi



Orientaatiotunneille osallistuminen on edellytys opintojaksolle osallistumiseen.
Opiskelija esittää mahdolliset AHOT-päätökset vastuuopettajalle sähköpostilla.


Opintojaksototeutukselle ilmoittautuminen (Tutkintosääntö § 32)

Pääperiaate on, että etusija on niillä opiskelijoilla, joiden HOPS:n ja oman ryhmän ajoituksen mukaisiin pakollisiin opintoihin kyseinen opintojakso kuuluu.

Opintojaksolle hyväksyminen on ehdollinen niin kauan, kunnes opintojaksolle määritellyt edeltävyysehdot on tarkistettu.

Opiskelija vahvistaa paikkansa opintojaksototeutuksella olemalla läsnä opetuksen alkaessa tai muutoin opettajan kanssa erikseen sovitulla tavalla, joka voi esimerkiksi olla ensimmäisen oppimistehtävän palautus. Jos opiskelija ei sairauden vuoksi pysty osallistumaan opetuksen alkuun, hän voi myös vahvistaa opiskelupaikkansa ilmoittamalla siitä opettajalle etukäteen.
Opiskelijalla on pakollinen läsnäolo seuraavissa opetuksissa: Orientaatio

Evaluation scale

0-5

Assessment criteria, satisfactory (1)

0-5
Arviointikriteerit, ks liite.
Osaamisen arvioinnissa käytetään arviointikriteerien tasoa aloittelija tai edistynyt.

Assessment methods and criteria

Kirjallisia ja suullisia tehtäviä
Asiakaspalvelu ja ohjaus: arvioidaan hyväksytty, täydennettävä
Ruotsi: suullinen ja kirjallinen taito erikseen asteikolla 1-5, suullinen esitys, kirjallinen tentti

Opintojaksototeutuksen arviointi (Tutkintosääntö § 36)

Arviointi perustuu opintojakson tai -kokonaisuuden osaamistavoitteisiin ja arviointikriteereihin. Arviointi-perusteet ja arvosanan muodostuminen kuvataan yksityiskohtaisesti opintojakson toteutussuunnitelmassa ja ne käsitellään opiskelijoiden kanssa jokaisen opintojakson toteutuksen alussa. Opintojakson suoritus arvioidaan hyväksytyksi vasta, kun kaikki pakolliset toteutusosat on arvioitu hyväksytyiksi.

Opintojaksototeutuksen arvosana annetaan tiedoksi opiskelijalle merkitsemällä se opintosuoritusrekisteriin viimeistään neljän työviikon kuluessa toteutuksen päättymisajan jälkeen.