Asiakaspalvelu ja ohjaus (suomi toisena kielenä) (5 op)

Tavoitteet

Opiskelija
- ymmärtää asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen filosofiset, eettiset ja pedagogiset lähtökohdat ja niiden merkityksen työskentelyssään
- hallitsee asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen ammattiinsa kuuluvana työmenetelmänä eri konteksteissa
- osaa suunnitella, toteuttaa ja arvioida ohjausta ja opetusta asiakaslähtöisesti suomen kielellä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa
- osaa käyttää asiakaslähtöisesti olemassa olevaa, ja tuottaa uutta suomenkielistä opetus- ja ohjausmateriaalia
- osaa ohjata asiakasta/potilasta käyttämään tarkoituksenmukaisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita.

Sisältö

Asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen käsitteet sekä eettiset ja filosofiset periaatteet
Asiakaspalvelu sekä asiakkaan/potilaan ohjaus ja opetus suomen kielellä
Asiakaspalveluprosessi ja hyvän asiakaspalvelun elementit
Ohjaus- ja opetusprosessi: tarpeen arviointi, suunnittelu, toteutus (menetelmät, muodot ja sisällöt), arviointi ja kirjaaminen
Suomenkielisen asiakaspalvelu-, ohjaus- ja opetusmateriaalin hyödyntäminen asiakaslähtöisesti ja tavoitteellisesti
Erilaiset asiakaspalvelun ja ohjauksen laadun ja vaikuttavuuden arviointimenetelmät sekä asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen kehittäminen

Työmuodot

Aktivoiva luento

Tehtäväohjattu opetus

Pienryhmätyöskentely

Etäopetus

Itsenäinen opiskelu

Aika ja paikka

25.11. 2021 - 16.12.2021

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Opettajan jakama materiaali Moodle-työtilassa
Koemateriaali: tuntitehtävät, viikkotehtävät (4 viikkoa), rakennetehtävät

Opintojaksototeutuksen valinnaiset suoritustavat

Pedagoginen ratkaisu, jos opiskelijalla vahva suomen kielen taito
AHOT: Osa-AHOT päätös on oltava ennen opintojaksolle osallistumista. Opiskelija ilmoittautuu opintojaksolle ja osallistuu orientaatiotunnille. Opiskelijoille järjestetään orientaationtunnin jälkeen tilaisuus, jossa heidän tulee esittää AHOT päätös, ja jossa sovitaan puuttuvan osuuden suoritustapa.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

(-)

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Tentin ajankohta xxxx2021

Uusintaa saa yrittää kaksi kertaa määriteltyinä uusintakertoina, sen jälkeen opintojakso suoritetaan uudelleen. Uusinta- ja korotustenttiin ilmoittaudutaan aina vastuuopettajan nimellä: tämän opintojakson vastuuopettaja Päivi Lehtinen.

Uusinta 1
Uusinta 2

Kahden uusintatentin aika sovitaan opiskelijoiden aikataulun mukaan.

Kansainväliset yhteydet

(-)

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

1 op = 27 t

Toteutuksen kokonaistuntimäärä 81 tuntia, josta lähiopetus 14 t (aktivoiva luento, tehtäväohjattu opetus, pienryhmätyöskentely, etäopetus), itsenäinen opiskelu ja pienryhmätyöskentely 67 t

Sisällön jaksotus

(-)

Lisätietoja opiskelijoille

Opiskelija selvittää muilta opiskelijoilta opetuksen toteuttamiseen liittyvät asiat ollessaan poissa orientaatiotunnilta tai toteutuksen muilta tunneilta.

Lisätietoa toteutuksen etenemisestä ja toteutuksen materiaaleista saat Moodlesta PP-tiedostosta, joka esitellään orientaatiotunnilla ja opettajalta.

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Kaikki tehtävät täytyy palauttaa.
Laadullinen arviointi

Tentti H-5 50 %
Tenttiin tulee tuntitehtävien, viikkotehtävien ja rakennetehtävien materiaali.
Suullinen esitys yksin tai parin kanssa (50 %)
Koulutusohjelmakohtaiset tehtävät (3) 25 %

Suullinen kielitaito: suullinen esitys 50 % ja äänitystehtävät 50 %
Kirjallinen kielitaito: tentti 50 %, viikkotehtävät 25 %, koulutusohjelmakohtaiset tehtävät 25 %

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit arvosanalle 1 tyydyttävä

Arviointikriteerit ks. liite.
Osaamisen arvioinnissa käytetään arviointikriteereiden tasoa edistynyt.

Arviointikriteerit arvosanalle hyväksytty

Opiskelija
- osaa etsiä tietoa monipuolisesti oman ammattialan tietolähteistä ja käyttää alan tietoperustaa
- osoittaa perehtyneisyyden ammattialan tietoperustaan ja ydinainekseen
- osoittaa saavuttaneensa riittävät tiedot pystyäkseen toimimaan ammatillisissa tilanteissa
- osaa toimia asiakaslähtöisesti
- ratkaisee ammatillisia tehtäviä ja ongelmia
- toimii turvallisesti ja ammattialan eettisten periaatteiden mukaisesti
- osaa tuoda osaamisensa ryhmän tai projektin käyttöön
- kykenee arvioimaan omia vahvuuksiaan ja kehittymistarpeitaan