Asiakaspalvelu ja ohjaus (5 op)

Tavoitteet

Opiskelija
- ymmärtää asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen filosofiset, eettiset ja pedagogiset lähtökohdat ja niiden merkityksen työskentelyssään
- hallitsee asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen ammattiinsa kuuluvana työmenetelmänä eri konteksteissa
- osaa suunnitella, toteuttaa ja arvioida ohjausta ja opetusta asiakaslähtöisesti suomen ja ruotsin kielellä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa
- osaa käyttää asiakaslähtöisesti olemassa olevaa, ja tuottaa uutta suomen- ja ruotsinkielistä opetus- ja ohjausmateriaalia
- osaa ohjata asiakasta/potilasta käyttämään tarkoituksenmukaisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita.

Sisältö

Asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen käsitteet sekä eettiset ja filosofiset periaatteet
Asiakaspalvelu sekä asiakkaan/potilaan ohjaus ja opetus suomen ja ruotsin kielellä
Asiakaspalveluprosessi ja hyvän asiakaspalvelun elementit
Ohjaus- ja opetusprosessi: tarpeen arviointi, suunnittelu, toteutus (menetelmät, muodot ja sisällöt), arviointi ja kirjaaminen
Suomen- ja ruotsinkielisen asiakaspalvelu-, ohjaus- ja opetusmateriaalin hyödyntäminen asiakaslähtöisesti ja tavoitteellisesti
Erilaiset asiakaspalvelun ja ohjauksen laadun ja vaikuttavuuden arviointimenetelmät sekä asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen kehittäminen

Työmuodot

Verkko-orientaatio ma 20.4 klo 12.30-16.00
ZOOMISSA https://zoom.us/j/438410629?pwd=NWNLV2VBM3pBVjRxTkJqa1UvVXRmUT09
verkko-ohjaus ja -opiskelu
Ohjausharjoite oppimistehtävä

Ruotsi: verkko-opetus ja -opiskelu, itsenäinen opiskelu, parityöskentely

Jos opiskelijan koulusivistyskieli on ruotsi, suoritetaan suomen opiskelu
Jos opiskelija ei ole aiemmin opiskellut ruotsia, suorietetaan suomen opiskelu

Aika ja paikka

verkko

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Matkaopas asiakaslähtöiseen sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf
Muut annetaan Moodle-alustalle
Materiaalit: Ennen opintojakson alkua tulee suorittaa DUODECIM oppiportissa: Asiakaspalvelu ja ohjaus -verkkokurssi: https://www.oppiportti.fi/op/okk00009 ja
Motivoivan keskustelun verkkokurssi: https://www.oppiportti.fi/op/dvk00017

Ruotsi: OMAssa

Opintojaksototeutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

-

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Asiakaspalvelu ja ohjaus: kirjallisen tehtävän palautus sovitaan jakson alussa.
Ruotsin kirjallisten ja suullisten tehtävien palautus sovitaan jakson aikana.

Kansainväliset yhteydet

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Asiakaspalvelu ja ohjaus: orientaatio 4 h, ohjausharjoite 4 h, verkko-opiskelu 46 h.
Ruotsi yht. 81h

Sisällön jaksotus

-

Lisätietoja opiskelijoille

Asiakaspalvelu ja ohjaus osuus arvioidaan hyväksytty/täydennettävä asteikolla
Ruotsi: arvioidaan 1-5 suullinen ja kirjallinen kielitaito

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Kirjallinen tehtävä
Ohjaussuunnitelma ja ohjausharjoite
'Ruotsi: suulliset ja kirjalliset tehtävät OMAssa ja etäyhteydessä opettajan kanssa

Arviointiasteikko

Hyväksytty/Hylätty

Arviointikriteerit arvosanalle 1 tyydyttävä

Arviointikriteerit ks. liite.
Osaamisen arvioinnissa käytetään arviointikriteereiden tasoa edistynyt.

Arviointikriteerit arvosanalle hyväksytty

Opiskelija
- osaa etsiä tietoa monipuolisesti oman ammattialan tietolähteistä ja käyttää alan tietoperustaa
- osoittaa perehtyneisyyden ammattialan tietoperustaan ja ydinainekseen
- osoittaa saavuttaneensa riittävät tiedot pystyäkseen toimimaan ammatillisissa tilanteissa
- osaa toimia asiakaslähtöisesti
- ratkaisee ammatillisia tehtäviä ja ongelmia
- toimii turvallisesti ja ammattialan eettisten periaatteiden mukaisesti
- osaa tuoda osaamisensa ryhmän tai projektin käyttöön
- kykenee arvioimaan omia vahvuuksiaan ja kehittymistarpeitaan