Asiakaspalvelu ja ohjaus (5 op)

Tavoitteet

Opiskelija
- ymmärtää asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen filosofiset, eettiset ja pedagogiset lähtökohdat ja niiden merkityksen työskentelyssään
- hallitsee asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen ammattiinsa kuuluvana työmenetelmänä eri konteksteissa
- osaa suunnitella, toteuttaa ja arvioida ohjausta ja opetusta asiakaslähtöisesti suomen ja ruotsin kielellä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa
- osaa käyttää asiakaslähtöisesti olemassa olevaa, ja tuottaa uutta suomen- ja ruotsinkielistä opetus- ja ohjausmateriaalia
- osaa ohjata asiakasta/potilasta käyttämään tarkoituksenmukaisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita.

Sisältö

Asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen käsitteet sekä eettiset ja filosofiset periaatteet
Asiakaspalvelu sekä asiakkaan/potilaan ohjaus ja opetus suomen ja ruotsin kielellä
Asiakaspalveluprosessi ja hyvän asiakaspalvelun elementit
Ohjaus- ja opetusprosessi: tarpeen arviointi, suunnittelu, toteutus (menetelmät, muodot ja sisällöt), arviointi ja kirjaaminen
Suomen- ja ruotsinkielisen asiakaspalvelu-, ohjaus- ja opetusmateriaalin hyödyntäminen asiakaslähtöisesti ja tavoitteellisesti
Erilaiset asiakaspalvelun ja ohjauksen laadun ja vaikuttavuuden arviointimenetelmät sekä asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen kehittäminen

Aika ja paikka

ZOOM ja Myllypuro

Oppimateriaalit

Matkaopas asiakaslähtöiseen sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf
Muut annetaan Moodle-alustalle.
Materiaalit: Ennen opintojakson alkua tulee suorittaa DUODECIM oppiportissa: Asiakaspalvelu ja ohjaus -verkkokurssi: https://www.oppiportti.fi/op/okk00009 ja
Motivoivan keskustelun verkkokurssi: https://www.oppiportti.fi/op/dvk00017

Ruotsin oppimateriaali annetaan OMAssa

Opettjan laatimat tehtävät ja MATERIAALIT ovat Tekijänoikeuslain (404/6) mukaisia teoksia, joihin opettajalla on tekijänoikeus. Tehtäviä ja MATERIAALEJA ei saa käyttää muuten kuin omissa opinnoissaan. Niiden julkinen levittäminen on sallittua vain opettajan luvalla.

Opetusmenetelmät

Orientaatio perusteisiin ke 30.9 klo 9-14.00
https://metropolia.zoom.us/j/67899440159

Verkko-ohjaus ja -opiskelu, itsenäinen opiskelu, ryhmätyöt.
Ohjausharjoite oppimistehtävä.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

-

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

ruotsin oppimistehtävien, tenttien ja uusintatenttien aikataulut ilmoitetaan orientaatiossa tai kurssin aikana

Kansainvälisyys

-

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Asiakaspalvelu ja ohjaus: orientaatio 4 h, ohjausharjoite 4 h, verkko-opiskelu 46 h.
Ruotsi 3 op = 81h

Sisällön jaksotus

-

Lisätietoja opiskelijoille

Jos opiskelijan koulusivistyskieli on ruotsi, opiskelija suorittaa kurssin suomen kielen opettajalle.
Jos opiskelija ei ole aiemmin opiskellut ruotsia, hän suorittaa vastaavan suomen kurssin.

Pakollinen läsnäolo orientaatiotunnilla.

Jos opiskelijalla on AHOT-päätös Asiakaspalvelusta tai ruotsista, päätös pitää esittää orientaatioluennolla.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Arviointikriteerit ks. liite.
Osaamisen arvioinnissa käytetään arviointikriteereiden tasoa edistynyt.

Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty

Opiskelija
- osaa etsiä tietoa monipuolisesti oman ammattialan tietolähteistä ja käyttää alan tietoperustaa
- osoittaa perehtyneisyyden ammattialan tietoperustaan ja ydinainekseen
- osoittaa saavuttaneensa riittävät tiedot pystyäkseen toimimaan ammatillisissa tilanteissa
- osaa toimia asiakaslähtöisesti
- ratkaisee ammatillisia tehtäviä ja ongelmia
- toimii turvallisesti ja ammattialan eettisten periaatteiden mukaisesti
- osaa tuoda osaamisensa ryhmän tai projektin käyttöön
- kykenee arvioimaan omia vahvuuksiaan ja kehittymistarpeitaan

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Asiakaspalvelu ja ohjaus osuus arvioidaan hyväksytty/täydennettävä asteikolla

Ruotsi: suullinen ja kirjallinen kielitaito arvioidaan erikseen 1-5
Ruotsi: arviointi perustuu kirjallisiin ja suullisiin oppimistehtäviin

Lisätiedot

Huomattavaa: Jos opiskelijan koulusivistyskieli ei ole suomi, hän suorittaa opintojaksoon sisältyvän Työelämän ruotsi -osuuden (Svenska - Kundbetjäning och handledning) Suomi toisena ja vieraana kielenä -osuutena.

Lisätiedot

Huomattavaa: Jos opiskelijan koulusivistyskieli ei ole suomi, hän suorittaa opintojaksoon sisältyvän Työelämän ruotsi -osuuden (Svenska - Kundbetjäning och handledning) Suomi toisena ja vieraana kielenä -osuutena.