Asiakaspalvelu ja ohjaus (5 op)

Tavoitteet

Opiskelija
- ymmärtää asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen filosofiset, eettiset ja pedagogiset lähtökohdat ja niiden merkityksen työskentelyssään
- hallitsee asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen ammattiinsa kuuluvana työmenetelmänä eri konteksteissa
- osaa suunnitella, toteuttaa ja arvioida ohjausta ja opetusta asiakaslähtöisesti suomen ja ruotsin kielellä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa
- osaa käyttää asiakaslähtöisesti olemassa olevaa, ja tuottaa uutta suomen- ja ruotsinkielistä opetus- ja ohjausmateriaalia
- osaa ohjata asiakasta/potilasta käyttämään tarkoituksenmukaisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita.

Sisältö

Asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen käsitteet sekä eettiset ja filosofiset periaatteet
Asiakaspalvelu sekä asiakkaan/potilaan ohjaus ja opetus suomen ja ruotsin kielellä
Asiakaspalveluprosessi ja hyvän asiakaspalvelun elementit
Ohjaus- ja opetusprosessi: tarpeen arviointi, suunnittelu, toteutus (menetelmät, muodot ja sisällöt), arviointi ja kirjaaminen
Suomen- ja ruotsinkielisen asiakaspalvelu-, ohjaus- ja opetusmateriaalin hyödyntäminen asiakaslähtöisesti ja tavoitteellisesti
Erilaiset asiakaspalvelun ja ohjauksen laadun ja vaikuttavuuden arviointimenetelmät sekä asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen kehittäminen

Oppimateriaalit

Opettajan laatimat tehtävät ja MATERIAALIT ovat Tekijänoikeuslain (404/61) mukaisia teoksia, joihin opettajalla on tekijänoikeus. Tehtäviä JA MATERIAALEJA ei saa käyttää muuten kuin omissa opinnoissaan. Niiden julkinen levittäminen on sallittua vain opettajan luvalla.

Asiakaspalvelu ja ohjaus: DUODECIM oppiportti:
Asiakaspalvelu terveydenhuollossa+ muut materiaalit ilmoitetaan moodlessa ja itsenäinen tiedonhaku
Ruotsi: Ilmoitetaan opintojakson Oman työtilassa

Opetusmenetelmät

Verkko-opetus-ja opiskelu
Itsenäinen opiskelu
Ryhmätyöskentely

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

Asiakaspalvelun- ja ohjauksen työelämäharjoittelu HyMy-kylässä

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

-

Kansainvälisyys

-

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Asiakaspalvelu ja ohjaus: 2 op= 54t
Ruotsi/suomi: 3 op =82t
- jos opiskelijan koulusivistyskieli on ruotsi: suomi
- jos opiskelija ei ole aiemmin opiskellut ruotsia: suomi

Sisällön jaksotus

-

Lisätietoja opiskelijoille

Orientaatiotunneille osallistuminen on edellytys opintojaksolle osallistumiseen.
Opiskelija esittää mahdolliset AHOT-päätökset vastuuopettajalle sähköpostilla.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Arviointikriteerit ks. liite.
Osaamisen arvioinnissa käytetään arviointikriteereiden tasoa edistynyt.

Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty

Opiskelija
- osaa etsiä tietoa monipuolisesti oman ammattialan tietolähteistä ja käyttää alan tietoperustaa
- osoittaa perehtyneisyyden ammattialan tietoperustaan ja ydinainekseen
- osoittaa saavuttaneensa riittävät tiedot pystyäkseen toimimaan ammatillisissa tilanteissa
- osaa toimia asiakaslähtöisesti
- ratkaisee ammatillisia tehtäviä ja ongelmia
- toimii turvallisesti ja ammattialan eettisten periaatteiden mukaisesti
- osaa tuoda osaamisensa ryhmän tai projektin käyttöön
- kykenee arvioimaan omia vahvuuksiaan ja kehittymistarpeitaan

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Kirjallisia ja suullisia tehtäviä
Asiakaspalvelu ja ohjaus: arvioidaan hyväksytty, täydennettävä
Ruotsi: suullinen ja kirjallinen taito erikseen asteikolla 1-5

Lisätiedot

Huomattavaa: Jos opiskelijan koulusivistyskieli ei ole suomi, hän suorittaa opintojaksoon sisältyvän Työelämän ruotsi -osuuden (Svenska - Kundbetjäning och handledning) Suomi toisena ja vieraana kielenä -osuutena.

Lisätiedot

Huomattavaa: Jos opiskelijan koulusivistyskieli ei ole suomi, hän suorittaa opintojaksoon sisältyvän Työelämän ruotsi -osuuden (Svenska - Kundbetjäning och handledning) Suomi toisena ja vieraana kielenä -osuutena.