Asiakaspalvelu ja ohjaus (5 op)
Toteutuksen tunnus: SX00BN75-3132
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
04.05.2020 - 17.05.2020
Ajoitus
01.08.2020 - 31.12.2020
Opintopistemäärä
5 op
Virtuaaliosuus
5 op
Toteutustapa
Etäopetus
Yksikkö
Terveys
Opetuskielet
- Suomi
Koulutus
- Ensihoidon tutkinto-ohjelma
Opettaja
- Teija Rautiola
- Mirja Järvinen
Vastuuopettaja
Jukka Kettunen
Ryhmät
-
SXK19K1Ensihoidon tutkinto-ohjelma
Tavoitteet
Opiskelija
- ymmärtää asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen filosofiset, eettiset ja pedagogiset lähtökohdat ja niiden merkityksen työskentelyssään
- hallitsee asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen ammattiinsa kuuluvana työmenetelmänä eri konteksteissa
- osaa suunnitella, toteuttaa ja arvioida ohjausta ja opetusta asiakaslähtöisesti suomen ja ruotsin kielellä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa
- osaa käyttää asiakaslähtöisesti olemassa olevaa, ja tuottaa uutta suomen- ja ruotsinkielistä opetus- ja ohjausmateriaalia
- osaa ohjata asiakasta/potilasta käyttämään tarkoituksenmukaisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita.
Sisältö
Asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen käsitteet sekä eettiset ja filosofiset periaatteet
Asiakaspalvelu sekä asiakkaan/potilaan ohjaus ja opetus suomen ja ruotsin kielellä
Asiakaspalveluprosessi ja hyvän asiakaspalvelun elementit
Ohjaus- ja opetusprosessi: tarpeen arviointi, suunnittelu, toteutus (menetelmät, muodot ja sisällöt), arviointi ja kirjaaminen
Suomen- ja ruotsinkielisen asiakaspalvelu-, ohjaus- ja opetusmateriaalin hyödyntäminen asiakaslähtöisesti ja tavoitteellisesti
Erilaiset asiakaspalvelun ja ohjauksen laadun ja vaikuttavuuden arviointimenetelmät sekä asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen kehittäminen
Aika ja paikka
Myllypuro
Oppimateriaalit
Matkaopas asiakaslähtöiseen sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf
Muut annetaan Moodle-alustalle.
Materiaalit: Ennen opintojakson alkua tulee suorittaa DUODECIM oppiportissa: Asiakaspalvelu ja ohjaus -verkkokurssi: https://www.oppiportti.fi/op/okk00009 ja
Motivoivan keskustelun verkkokurssi: https://www.oppiportti.fi/op/dvk00017
ruotsi: oppimateriaali annetaan OMAssa
Opettajan laatimat tehtävät ja MATERIAALIT ovat Tekijänoikeuslain (404/6) mukaisia teoksia, joihin opettajalla on tekijänoikeus. Tehtäviä ja MATERIAALEJA ei saa käyttää muuten kuin omissa opinnoissaan. Niiden julkinen levittäminen on sallittua vain opettajan luvalla.
Opetusmenetelmät
Verkko-orientaatio 4.11 Orientaatio, läsnäolo toivottavaa ZOOMISSA (nauhoite jälkiköteen Moodlessa)
https://metropolia.zoom.us/j/67520978940
verkko-ohjaus ja -opiskelu
Ohjausharjoite oppimistehtävä
Ruotsi: verkko-opetus ja -opiskelu, itsenäinen opiskelu, parityöskentely
Jos opiskelijan koulusivistyskieli on ruotsi, suoritetaan suomen opiskelu
Jos opiskelija ei ole aiemmin opiskellut ruotsia, suorietetaan suomen opiskelu
Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö
-
Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet
ilmoitetaan orientaation yhteydessä
Kansainvälisyys
-
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
-
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
ruotsi: 3 opintopistettä = 81h
Sisällön jaksotus
-
Lisätietoja opiskelijoille
pakollinen läsnäolo orientaatiossa
jos opiskelijan koulusivistyskieli on ruotsi, opiskelija osoittaa suomen kielen taidon
jos opiskelija ei ole aiemmin opiskellut ruotsia, opiskelija opiskelee ruotsin sijaan suomea
jos opiskelijalla on AHOT-päätös Asiakaspalvelusta tai ruotsista, hän esittää sen orientaatiossa
Arviointiasteikko
0-5
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
Arviointikriteerit ks. liite.
Osaamisen arvioinnissa käytetään arviointikriteereiden tasoa edistynyt.
Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty
Opiskelija
- osaa etsiä tietoa monipuolisesti oman ammattialan tietolähteistä ja käyttää alan tietoperustaa
- osoittaa perehtyneisyyden ammattialan tietoperustaan ja ydinainekseen
- osoittaa saavuttaneensa riittävät tiedot pystyäkseen toimimaan ammatillisissa tilanteissa
- osaa toimia asiakaslähtöisesti
- ratkaisee ammatillisia tehtäviä ja ongelmia
- toimii turvallisesti ja ammattialan eettisten periaatteiden mukaisesti
- osaa tuoda osaamisensa ryhmän tai projektin käyttöön
- kykenee arvioimaan omia vahvuuksiaan ja kehittymistarpeitaan
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
ruotsi: suullinen ja kirjallinen kielitaito erikseen 1-5
ruotsin arviointi perustuu kirjallisiin ja suullisiin oppimistehtäviin tai tentteihin
Lisätiedot
Huomattavaa: Jos opiskelijan koulusivistyskieli ei ole suomi, hän suorittaa opintojaksoon sisältyvän Työelämän ruotsi -osuuden (Svenska - Kundbetjäning och handledning) Suomi toisena ja vieraana kielenä -osuutena.