Asiakaspalvelu ja ohjaus (5 op)

Tavoitteet

Opiskelija
- ymmärtää asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen filosofiset, eettiset ja pedagogiset lähtökohdat ja niiden merkityksen työskentelyssään
- hallitsee asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen ammattiinsa kuuluvana työmenetelmänä eri konteksteissa
- osaa suunnitella, toteuttaa ja arvioida ohjausta ja opetusta asiakaslähtöisesti suomen ja ruotsin kielellä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa
- osaa käyttää asiakaslähtöisesti olemassa olevaa, ja tuottaa uutta suomen- ja ruotsinkielistä opetus- ja ohjausmateriaalia
- osaa ohjata asiakasta/potilasta käyttämään tarkoituksenmukaisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita.

Sisältö

Asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen käsitteet sekä eettiset ja filosofiset periaatteet
Asiakaspalvelu sekä asiakkaan/potilaan ohjaus ja opetus suomen ja ruotsin kielellä
Asiakaspalveluprosessi ja hyvän asiakaspalvelun elementit
Ohjaus- ja opetusprosessi: tarpeen arviointi, suunnittelu, toteutus (menetelmät, muodot ja sisällöt), arviointi ja kirjaaminen
Suomen- ja ruotsinkielisen asiakaspalvelu-, ohjaus- ja opetusmateriaalin hyödyntäminen asiakaslähtöisesti ja tavoitteellisesti
Erilaiset asiakaspalvelun ja ohjauksen laadun ja vaikuttavuuden arviointimenetelmät sekä asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen kehittäminen

Työmuodot

lähiopetus, verkko-opetus ja -opiskelu

Aika ja paikka

Myllypuro 13.11.2019 alkaen

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

ruotsi: opettajan materiaali OMAssa

Opintojaksototeutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

-

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

ruotsi: tehtävien palautus ja tenttien ajat sovitaan kurssin aikana

Kansainväliset yhteydet

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

asiakaspalvelu ja ohjaus: 54 h
ruotsi: 81 h

Sisällön jaksotus

-

Lisätietoja opiskelijoille

-

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

ruotsi: suullinen ja kirjallinen kielitaito arvioisaan erikseen 1-5

Arviointikriteerit arvosanalle 1 tyydyttävä

Arviointikriteerit ks. liite.
Osaamisen arvioinnissa käytetään arviointikriteereiden tasoa edistynyt.

Arviointikriteerit arvosanalle hyväksytty

Opiskelija
- osaa etsiä tietoa monipuolisesti oman ammattialan tietolähteistä ja käyttää alan tietoperustaa
- osoittaa perehtyneisyyden ammattialan tietoperustaan ja ydinainekseen
- osoittaa saavuttaneensa riittävät tiedot pystyäkseen toimimaan ammatillisissa tilanteissa
- osaa toimia asiakaslähtöisesti
- ratkaisee ammatillisia tehtäviä ja ongelmia
- toimii turvallisesti ja ammattialan eettisten periaatteiden mukaisesti
- osaa tuoda osaamisensa ryhmän tai projektin käyttöön
- kykenee arvioimaan omia vahvuuksiaan ja kehittymistarpeitaan