Asiakaspalvelu ja ohjaus (suomi toisena kielenä) (5 op)

Tavoitteet

Opiskelija
- ymmärtää asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen filosofiset, eettiset ja pedagogiset lähtökohdat ja niiden merkityksen työskentelyssään
- hallitsee asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen ammattiinsa kuuluvana työmenetelmänä eri konteksteissa
- osaa suunnitella, toteuttaa ja arvioida ohjausta ja opetusta asiakaslähtöisesti suomen kielellä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa
- osaa käyttää asiakaslähtöisesti olemassa olevaa, ja tuottaa uutta suomenkielistä opetus- ja ohjausmateriaalia
- osaa ohjata asiakasta/potilasta käyttämään tarkoituksenmukaisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita.

Sisältö

Asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen käsitteet sekä eettiset ja filosofiset periaatteet
Asiakaspalvelu sekä asiakkaan/potilaan ohjaus ja opetus suomen kielellä
Asiakaspalveluprosessi ja hyvän asiakaspalvelun elementit
Ohjaus- ja opetusprosessi: tarpeen arviointi, suunnittelu, toteutus (menetelmät, muodot ja sisällöt), arviointi ja kirjaaminen
Suomenkielisen asiakaspalvelu-, ohjaus- ja opetusmateriaalin hyödyntäminen asiakaslähtöisesti ja tavoitteellisesti
Erilaiset asiakaspalvelun ja ohjauksen laadun ja vaikuttavuuden arviointimenetelmät sekä asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen kehittäminen

Työmuodot

Aktivoivat luennot, verkkoluennot, ryhmätehtävät, pienryhmäopiskelu, suulliset esitykset, kirjalliset harjoitukset

Oppimateriaali ja suositeltava kirjallisuus

Opintojaksolla käytetään oppikirjaa Sairaan hyvää suomea. Terveysalan suomea maahanmuuttajille.
Kela, Maria – Korpela, Eveliina – Lehtinen, Päivi 2010. Sairaan hyvää suomea. Helsinki: Edita.

Oppikirjaa on saatavana runsaasti pääkaupunkiseudulla eri ammattikorkeakoulujen kirjastoissa sekä Helmet-kirjastoissa. Kirja on olemassa myös lainattavana e-kirjana. Hanki oppikirja käyttöösi hyvissä ajoin ennen opintojakson alkua!


Muuta suositeltavaa kirjallisuutta
Kielijelppi - Språkhjälpen. Jelppiä akateemiseen viestintään 2017. Helsingin yliopiston kielikeskus. <www.kielijelppi.fi>. Luettu 25.11.2019.
Kirjoittajan ABC-kortti 2006. Verkkodokumentti. Suomen virtuaalikielikeskus. <http://webcgi.oulu.fi/oykk/abc>. Luettu 25.11.2019.

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

Ke 6.5. klo 16.15 – 18.30 Kirjallinen ja suullinen tentti
UUSINTATENTTI (kirjallinen ja suullinen) ke 20.5. klo 14—16

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

Ajankäyttö ja kuormitus:
3 op = 81 h opiskelijan työtä
Lähiopetus: 16 h
Skype-opetus: 4 h
Pienryhmätapaamiset, tapaamisten raportointi: 5 x 2 h = 10 h
Materiaaliin perehtyminen, kotitehtävien tekeminen: 13 h
Oppimispäiväkirjan kirjoittaminen (yksilötehtävä): 18 h
Suullisen esityksen valmistelu 10 h
Tenttiin valmistautuminen: 10 h
YHT. 81 h

Lisätietoja opiskelijoille

Tämä opintojakso on tarkoitettu henkilöille, jotka opiskelevat suomea toisena kielenä tai suomea toisena kotimaisena kielenä. Opintojaksoon sisältyy myös 2 opintopisteen laajuinen asiakaspalvelu ja ohjaus -kokonaisuus, joka suoritetaan oman tutkinto-ohjelman järjestämässä opintojaksossa. HUOM. Suomen kielen opetuksen ajat näkyvät tässä. Koska opiskelijat tulevat monista eri tutkinto-ohjelmista, opetus järjestetään iltaisin ja osittain myös verkko-opetuksena.

Lähiopetus

Ke 18.3. klo 16.15 - 18.30 Aloitus, tutustuminen, ryhmät, kurssin tehtävät ja teemat.
*******
Pienryhmät tapaavat verkossa, suositeltu tapaamisaika ma 23.3. klo 16 – 18 (ryhmä saa valita myös jonkun muun ajan ennen yhteistä tapaamiskertaa).
******
Ke 25.3. klo 16.15 - 18.30. Epikriisien sanelu ja kirjoittaminen, dokumentoinnin haasteet.
******
Pienryhmät tapaavat verkossa, suositeltu tapaamisaika ma 23.3. klo 16 – 18.
******
Ke 1.4. klo 16.00 – 17.30. Potilaan ohjeistaminen. Skype-tapaaminen.
******
Pienryhmät tapaavat verkossa, suositeltu tapaamisaika ma 6.4. klo 16 – 18.
******
Ke 8.4. klo 16.15 - 18.30. Suulliseen esitykseen ja ryhmäkeskusteluun valmistautuminen.
*****
Pienryhmät tapaavat verkossa, suositeltu tapaamisaika ti 14.4. klo 16 – 18.
*****
Ke 15.4. klo 16.00 - 17.30. Arkaluonteiset aiheet ja niistä keskustelu. Skype-tapaaminen.
*****
Pienryhmät tapaavat verkossa, suositeltu tapaamisaika ma 20.4. klo 16 – 18.
*****
Ke 22.4. klo 16.15 - 19.30. HUOM. aika! Neuvottelu. Lisäksi suulliset esitykset.
*****
Ke 6.5. klo 16.15 – 18.30 Kirjallinen ja suullinen tentti
*****
UUSINTATENTTI (kirjallinen ja suullinen) ke 20.5. klo 14—16

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit arvosanalle 1 tyydyttävä

Arviointikriteerit ks. liite.
Osaamisen arvioinnissa käytetään arviointikriteereiden tasoa edistynyt.

Arviointikriteerit arvosanalle hyväksytty

Opiskelija
- osaa etsiä tietoa monipuolisesti oman ammattialan tietolähteistä ja käyttää alan tietoperustaa
- osoittaa perehtyneisyyden ammattialan tietoperustaan ja ydinainekseen
- osoittaa saavuttaneensa riittävät tiedot pystyäkseen toimimaan ammatillisissa tilanteissa
- osaa toimia asiakaslähtöisesti
- ratkaisee ammatillisia tehtäviä ja ongelmia
- toimii turvallisesti ja ammattialan eettisten periaatteiden mukaisesti
- osaa tuoda osaamisensa ryhmän tai projektin käyttöön
- kykenee arvioimaan omia vahvuuksiaan ja kehittymistarpeitaan