Asiakas sosiaali- ja terveyspalvelujen keskiössäLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

-Sisäistää asiakasymmärryksen merkityksen sote palveluissa
-Huomioi asiakkaan aktiivisen roolin palvelujen käyttäjänä ja kehittäjänä sekä asiakaskokemuksen vaikutukset
-Ymmärtää palveluliiketoiminnan keskeiset periaatteet, kuten valinnanvapauden käsitteen sotepalveluissa ja profiloinnin merkityksen palveluiden kehittämisessä ja tuottamisessa sekä palvelumuotoilun mahdollisuudet palveluiden tuotteistamisessa
-Osaa arvioida asiakaskokemusta ja hyödyntää asiakaskokemusta palveluiden kehittämisessä
- hallitsee asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen ammattiinsa kuuluvana työmenetelmänä eri konteksteissa (suomen ja ruotsin kielellä)
- osaa suunnitella, toteuttaa ja arvioida ohjausta ja opetusta asiakaslähtöisesti suomen ja ruotsin kielellä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa
- osaa käyttää asiakaslähtöisesti olemassa olevaa sekä tuottaa uutta suomen- ja ruotsinkielistä opetus- ja ohjausmateriaalia
- osaa ohjata potilasta käyttämään tarkoituksenmukaisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita
-saavuttaa ammattikorkeakoululainsäädännön (1129/2014, 7 §) edellyttämän, oman alan työtehtävissä tarvittavan toisen kotimaisen kielen (ruotsin kielen tai suomen toisena kielenä) suullisen ja kirjallisen taidon.
-osaa viestiä suullisesti ja kirjallisesti oman alansa työympäristössä ja monialaisen työyhteisön jäsenenä ottaen eettisesti huomioon erilaiset toimijat työskentelyssään ruotsin kielellä sekä Suomessa että Pohjoismaissa TAI suomen kielellä (S2) Suomessa ottaen huomioon viestintätilanteeseen osallistuvien kulttuurisia ja kielellisiä lähtökohtia.

Sisältö

Asiakasymmärrys ja asiakaskokemus
Asiakas toimijana: asiakkaan kohtaaminen ja kuuleminen, erilaiset tarpeet, profilointi ja asiakasryhmät
Valinnanvapaus asiakkaan mahdollisuutena
Palvelumuotoilu asiakaskokemuksen suunnittelussa
Hyvän asiakaskokemuksen vahvistaminen moniammatillisen palveluketjun kriittisissä pisteissä
Asiakaspalvelu sekä potilaan ohjaus ja opetus
Ohjaus- ja opetusprosessi: tarpeen arviointi, suunnittelu, toteutus (menetelmät, muodot ja sisällöt), arviointi ja kirjaaminen
Asiakaspalvelu-, ohjaus- ja opetusmateriaalin hyödyntäminen asiakaslähtöisesti ja tavoitteellisesti
Ruotsi (vaihtoehtoisesti Suomi toisena kielenä)

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

0-5
Arviointikriteerit, ks liite.
Osaamisen arvioinnissa käytetään arviointikriteerien tasoa aloittelija tai edistynyt.