Asiakaspalvelu ja ohjaus (5 op)

Tavoitteet

Opiskelija
- ymmärtää asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen filosofiset, eettiset ja pedagogiset lähtökohdat ja niiden merkityksen työskentelyssään
- hallitsee asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen ammattiinsa kuuluvana työmenetelmänä eri konteksteissa
- osaa suunnitella, toteuttaa ja arvioida ohjausta ja opetusta asiakaslähtöisesti suomen ja ruotsin kielellä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa
- osaa käyttää asiakaslähtöisesti olemassa olevaa, ja tuottaa uutta suomen- ja ruotsinkielistä opetus- ja ohjausmateriaalia
- osaa ohjata asiakasta/potilasta käyttämään tarkoituksenmukaisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita.

Sisältö

Asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen käsitteet sekä eettiset ja filosofiset periaatteet
Asiakaspalvelu sekä asiakkaan/potilaan ohjaus ja opetus suomen ja ruotsin kielellä
Asiakaspalveluprosessi ja hyvän asiakaspalvelun elementit
Ohjaus- ja opetusprosessi: tarpeen arviointi, suunnittelu, toteutus (menetelmät, muodot ja sisällöt), arviointi ja kirjaaminen
Suomen- ja ruotsinkielisen asiakaspalvelu-, ohjaus- ja opetusmateriaalin hyödyntäminen asiakaslähtöisesti ja tavoitteellisesti
Erilaiset asiakaspalvelun ja ohjauksen laadun ja vaikuttavuuden arviointimenetelmät sekä asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen kehittäminen

Aika ja paikka

kts lukujärjestys

Oppimateriaalit

Ruotsin materiaali OMAssa

Opettajan laatimat tehtävät ja MATERIAALIT ovat Tekijänoikeuslain (404/6) mukaisia teoksia, joihin opettajalla on tekijänoikeus. Tehtäviä ja MATERIAALEJA ei saa käyttää muuten kuin omissa opinnoissaan. Niiden julkinen levittäminen on sallittua vain opettajan luvalla.

Asiakaspalvelu ja ohjaus: materiaali OMAssa ja Moodle-alustalla

Opetusmenetelmät

verkko-opetus ja -opiskelu, itsenäinen työskentely, ryhmätyö

Jos opiskelijan koulusivistyskieli on ruotsi, suoritetaan suomen opiskelu.
Jos opiskelija ei ole aiemmin opiskellut ruotsia, suoritetaan suomen opiskelu.

Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö

-

Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet

ilmoitetaan opintojakson alussa

Kansainvälisyys

-

Toteutuksen valinnaiset suoritustavat

-

Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus

ruotsi/suomi: 3 op = 81h

asiakaspalvelu ja ohjaus: 2 op =54h

Sisällön jaksotus

-

Lisätietoja opiskelijoille

Asiakaspalvelu ja ohjaus: Pakollinen osallistuminen orientaatioon, mahdollinen AHOT-päätös esitettävä orientaatiossa.

Arviointiasteikko

0-5

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Arviointikriteerit ks. liite.
Osaamisen arvioinnissa käytetään arviointikriteereiden tasoa edistynyt.

Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty

Opiskelija
- osaa etsiä tietoa monipuolisesti oman ammattialan tietolähteistä ja käyttää alan tietoperustaa
- osoittaa perehtyneisyyden ammattialan tietoperustaan ja ydinainekseen
- osoittaa saavuttaneensa riittävät tiedot pystyäkseen toimimaan ammatillisissa tilanteissa
- osaa toimia asiakaslähtöisesti
- ratkaisee ammatillisia tehtäviä ja ongelmia
- toimii turvallisesti ja ammattialan eettisten periaatteiden mukaisesti
- osaa tuoda osaamisensa ryhmän tai projektin käyttöön
- kykenee arvioimaan omia vahvuuksiaan ja kehittymistarpeitaan

Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet

Asiakaspalvelu ja ohjaus: oppimistehtävät - hyväksytty/täydennettävä

Ruotsi: suulliset ja kirjalliset oppimistehtävät (ja mahdolliset tentit) - suullinen ja kirjallinen arvioidaan erikseen 1-5

Lisätiedot

Huomattavaa: Jos opiskelijan koulusivistyskieli ei ole suomi, hän suorittaa opintojaksoon sisältyvän Työelämän ruotsi -osuuden (Svenska - Kundbetjäning och handledning) Suomi toisena ja vieraana kielenä -osuutena.

Lisätiedot

Huomattavaa: Jos opiskelijan koulusivistyskieli ei ole suomi, hän suorittaa opintojaksoon sisältyvän Työelämän ruotsi -osuuden (Svenska - Kundbetjäning och handledning) Suomi toisena ja vieraana kielenä -osuutena.