Asiakaspalvelujen ja -prosessien johtaminen ja kehittäminenLaajuus (5 op)

Osaamistavoitteet

Opiskelija osaa johtaa työkäytäntöjen ja palvelujen kehittämistä monimutkaisissa ja ennakoimattomissa verkostoissa ja toimintaympäristöissä asiakaslähtöisesti. Hän ymmärtää asiakaslähtöisen prosessijohtamisen ja palvelutuotannon kehittämisen periaatteet ja osaa soveltaa niitä asiakaspalveluyksikön ja palveluverkostojen johtamisessa. Hän hallitsee organisaatioviestinnän perusteet.

Sisältö

Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen. Toiminnanohjausjärjestelmät. Kehittämistä tukeva tuotteistaminen ja palvelujen markkinointi. Palvelujen hankinta, palvelustrategiat ja -sopimukset. Palveluprosessien analysointi ja prosessien kehittäminen. Monialaisten asiakaspalveluyksiköiden johtaminen ja kumppanuusverkostojen koordinointi. Organisaatioviestintä.

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

Sosiaalialan johtaminen ja kehittäminen:

• hallitsee strategisen ja operatiivisen johtamisen periaatteet ja osaa soveltaa niitä käytännön johtamisessa
• tuntee toiminnanohjausjärjestelmiä ja osaa soveltaa niitä työyhteisössään /organisaatiossaan.
• kehittää palveluja ja palveluyksikköjen sekä työyhteisöjen toimintaa osallistavilla toimintatavoilla

Arviointikriteerit, hyvä (3)

Sosiaalialan johtaminen ja kehittäminen:

• hallitsee strategisen ja operatiivisen johtamisen periaatteet ja osaa soveltaa niitä joustavasti käytännön johtamisessa
• tuntee toiminnanohjausjärjestelmiä ja osaa soveltaa niitä monialaisissa työyhteisöissä ja organisaatioissa sekä verkostoissa.
• kehittää ja johtaa eettisesti ja sosiaalisesti kestävällä tavalla palveluja ja palveluyksikköjä sekä työyhteisöjen toimintaa osallistavilla toimintatavoilla

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

Sosiaalialan johtaminen ja kehittäminen:

• hallitsee strategisen ja operatiivisen johtamisen periaatteet ja osaa soveltaa niitä käytännön johtamisessa joustavasti vaativissa ja monimutkaisissa johtamistilanteissa
• tuntee toiminnanohjausjärjestelmiä ja osaa soveltaa niitä monialaisissa työyhteisöissä ja organisaatioissa sekä verkostoissa.
• kehittää ja johtaa eettisesti ja sosiaalisesti kestävällä tavalla palveluja ja palveluyksikköjä. Opiskelija osaa johtaa työyhteisöjen toimintaa innostavilla ja toimintaa uudistavilla tavoilla.

Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty

Sosiaalialan johtaminen ja kehittäminen:

• hallitsee strategisen ja operatiivisen johtamisen periaatteet ja osaa soveltaa niitä käytännön johtamisessa
• tuntee toiminnanohjausjärjestelmiä ja osaa soveltaa niitä työyhteisössään /organisaatiossaan.
• kehittää palveluja ja palveluyksikköjen sekä työyhteisöjen toimintaa osallistavilla toimintatavoilla