Asiakaspalvelu-, myynti- ja neuvottelutaitoLaajuus (3 op)

Osaamistavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija

• tunnistaa myyntityön, asiakaspalvelun ja neuvottelemisen peruskäsitteistöä ja teorioita
• tuntee myyntityön, asiakaspalvelun ja neuvottelun käsitteellisiä ja käytännöllisiä työkaluja.
• ymmärtää myyntityön, asiakaspalvelun ja neuvottelun tilannesidonnaisuuden ja sen merkityksen.
• osaa analysoida ja arvioida erilaisia kohtaamistilanteita
• kykenee arvioimaan omaa työskentelyään ja kehittämään työtapojaan.

Sisältö

• myyntityö, asiakaspalvelu ja neuvottelutaidot organisaatiossa
• hyvän asiakaspalvelun ominaispiirteet
• asiakastyytyväisyys ja -tyytymättömyys
• haastavat ja ongelmalliset asiakaskohtaamiset
• myyntiprosessi, sen vaiheet ja luonne
• myyntineuvotteleminen ja tuote-esittely
• myyntiargumentointi
• neuvotteleminen, sen vaiheet ja luonne
• monikulttuurinen toimintaympäristö asiakas- ja myyntityön sekä neuvottelemisen haasteena