Laatu ja asiakkuusLaajuus (3 op)

Osaamistavoitteet

Opiskelija tuntee laatujärjestelmät ja laadunvalvonnan prosessit, opiskelija osaa määritellä asiakkaan, asiakkuuden ja tuntee asiakkuudenhallinta-prosessit.

Sisältö

1. Autoliikkeiden laatujärjestelmät ja laadunvalvonnan prosessit.
2. Eri asiakkuudet sekä asiakkuuksien hallinta. Sisäisen asiakkuuden merkitys ja johtaminen. Ulkoisen asiakkaan kokema laatu.

Esitietovaatimukset

Ei ole

Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)

1. Opiskelija osaa määritellä laatujärjestelmän ja sen tavoitteen
2. Opiskelija osaa määritellä asiakkaan ja asiakkuuden.

Arviointikriteerit, hyvä (3)

1. Opiskelija tietää autotaloissa yleisesti käytettävät laatujärjestelmät ja niihin liittyvät käytännön prosessit.
2. Opiskelija osaa kuvata laadun asiakkaan näkökulmasta ja ymmärtää sisäisen asiakkuuden merkityksen

Arviointikriteerit, kiitettävä (5)

1. Opiskelija pystyy laatimaan yksinkertaisen laatujärjestelmän ja tietää sen ylläpitoon liittyvät asiat sekä osaa selittää laatujärjestelmästä aiheutuvat kustannukset ja tuotot autotalolle.
2. Opiskelija hallitsee prosessin, jolla mahdollinen ostaja saadaan asiakkaaksi ja asiakas muutettua yritystä muille suosittelevaksi kanta-asiakkaaksi.