Asiakaspalvelu ja ohjaus (5 op)
Toteutuksen tunnus: SX00BN75-3129
Toteutuksen perustiedot
Ilmoittautumisaika
04.05.2020 - 17.05.2020
Ajoitus
19.10.2020 - 31.12.2020
Opintopistemäärä
5 op
Virtuaaliosuus
1 op
Toteutustapa
80 % Lähiopetus, 20 % Etäopetus
Yksikkö
Terveys
Toimipiste
Myllypurontie 1
Opetuskielet
- Suomi
Paikat
20 - 95
Koulutus
- Sairaanhoitotyön tutkinto-ohjelma
Opettaja
- Teija Rautiola
- Mirja Järvinen
Vastuuopettaja
Teija Rautiola
Ryhmät
-
SXO19S1ASairaanhoitotyön tutkinto-ohjelma, päivätoteutus, hallinnollinen ryhmä A
-
SXO19S1BSairaanhoitotyön tutkinto-ohjelma, päivätoteutus, hallinnollinen ryhmä B
-
SXO19S1CSairaanhoitotyön tutkinto-ohjelma, päivätoteutus, hallinnollinen ryhmä C
Tavoitteet
Opiskelija
- ymmärtää asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen filosofiset, eettiset ja pedagogiset lähtökohdat ja niiden merkityksen työskentelyssään
- hallitsee asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen ammattiinsa kuuluvana työmenetelmänä eri konteksteissa
- osaa suunnitella, toteuttaa ja arvioida ohjausta ja opetusta asiakaslähtöisesti suomen ja ruotsin kielellä yhteistyössä muiden asiantuntijoiden kanssa
- osaa käyttää asiakaslähtöisesti olemassa olevaa, ja tuottaa uutta suomen- ja ruotsinkielistä opetus- ja ohjausmateriaalia
- osaa ohjata asiakasta/potilasta käyttämään tarkoituksenmukaisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita.
Sisältö
Asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen käsitteet sekä eettiset ja filosofiset periaatteet
Asiakaspalvelu sekä asiakkaan/potilaan ohjaus ja opetus suomen ja ruotsin kielellä
Asiakaspalveluprosessi ja hyvän asiakaspalvelun elementit
Ohjaus- ja opetusprosessi: tarpeen arviointi, suunnittelu, toteutus (menetelmät, muodot ja sisällöt), arviointi ja kirjaaminen
Suomen- ja ruotsinkielisen asiakaspalvelu-, ohjaus- ja opetusmateriaalin hyödyntäminen asiakaslähtöisesti ja tavoitteellisesti
Erilaiset asiakaspalvelun ja ohjauksen laadun ja vaikuttavuuden arviointimenetelmät sekä asiakaspalvelun, ohjauksen ja opetuksen kehittäminen
Aika ja paikka
Myllypuro
Oppimateriaalit
Matkaopas asiakaslähtöiseen sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf
Muut annetaan Moodle-alustalle
Materiaalit: Ennen opintojakson alkua tulee suorittaa DUODECIM oppiportissa: Asiakaspalvelu ja ohjaus -verkkokurssi: https://www.oppiportti.fi/op/okk00009 ja
Motivoivan keskustelun verkkokurssi: https://www.oppiportti.fi/op/dvk00017
ruotsin materiaali OMAssa
Opettajan laatimat tehtävät ja MATERIAALIT ovat Tekijänoikeuslain (404/6) mukaisia teoksia, joihin opettajalla on tekijänoikeus. Tehtäviä ja MATERIAALEJA ei saa käyttää muuten kuin omissa opinnoissaan. Niiden julkinen levittäminen on sallittua vain opettajan luvalla.
Opetusmenetelmät
Verkko-orientaatio ma 23.11 klo 12.30-15.30
ZOOMISSA https://metropolia.zoom.us/j/64285472245
verkko-ohjaus ja -opiskelu
Ohjausharjoite oppimistehtävä
Ruotsi: verkko-opetus ja -opiskelu, itsenäinen opiskelu, parityöskentely
Jos opiskelijan koulusivistyskieli on ruotsi, suoritetaan suomen opiskelu
Jos opiskelija ei ole aiemmin opiskellut ruotsia, suorietetaan suomen opiskelu
Harjoittelu- ja työelämäyhteistyö
-
Tenttien ajankohdat ja uusintamahdollisuudet
ilmoitetaan kurssin alussa
Kansainvälisyys
-
Toteutuksen valinnaiset suoritustavat
-
Opiskelijan ajankäyttö ja kuormitus
ruotsi/suomi 3 op = 81h
asiakaspalvelu ja ohjaus 2 op
Sisällön jaksotus
-
Lisätietoja opiskelijoille
pakollinen osallistuminen orientaatioluennoille
mahdollinen AHOT-päätös esitettävä orientaatiossa
Arviointiasteikko
0-5
Arviointikriteerit, tyydyttävä (1)
Arviointikriteerit ks. liite.
Osaamisen arvioinnissa käytetään arviointikriteereiden tasoa edistynyt.
Arviointikriteeri, hyväksytty/hylätty
Opiskelija
- osaa etsiä tietoa monipuolisesti oman ammattialan tietolähteistä ja käyttää alan tietoperustaa
- osoittaa perehtyneisyyden ammattialan tietoperustaan ja ydinainekseen
- osoittaa saavuttaneensa riittävät tiedot pystyäkseen toimimaan ammatillisissa tilanteissa
- osaa toimia asiakaslähtöisesti
- ratkaisee ammatillisia tehtäviä ja ongelmia
- toimii turvallisesti ja ammattialan eettisten periaatteiden mukaisesti
- osaa tuoda osaamisensa ryhmän tai projektin käyttöön
- kykenee arvioimaan omia vahvuuksiaan ja kehittymistarpeitaan
Arviointimenetelmät ja arvioinnin perusteet
asiakaspalvelu ja ohjaus: hyväksytty/täydennettävä
ruotsi: suulliset ja kirjalliset oppimistehtävät (ja tentit): suullinen ja kirjallinen arvioidaan erikseen 1-5
Lisätiedot
Huomattavaa: Jos opiskelijan koulusivistyskieli ei ole suomi, hän suorittaa opintojaksoon sisältyvän Työelämän ruotsi -osuuden (Svenska - Kundbetjäning och handledning) Suomi toisena ja vieraana kielenä -osuutena.